De Susanne Barth, Publications Manager

El equipo comercial de su empresa le ha remitido una solicitud de contacto recibida a través de su página web. Buena noticia, ¿no? Si un posible cliente le contacta directamente, es muy probable que tenga un interés real en convertirse finalmente en su cliente. Es posible que el tiempo que necesite para cerrar el acuerdo sea mucho más breve que si empieza desde otra fase anterior en la cadena de procesos. A partir de este momento, lo más importante es dar la cualificación adecuada a este posible cliente. Demuéstrele que es un verdadero profesional que está dispuesto a ayudarle. Asegúrese de conocer el enfoque adecuado antes de descolgar el teléfono:

1. No pierda la atención de su posible cliente

De acuerdo con la plataforma Hubspot, el tiempo de respuesta medio para las empresas sigue siendo de 42 horas (el 37% responde en el plazo de una hora, el 16% en un plazo de 24 horas, y el 24% necesita más de 24 horas). Esto es lo contrario de lo que su contacto necesita. Lo más probable es que, antes de contactar con usted, ya haya hecho los deberes y que esté preparado para el siguiente paso. El posible cliente tiene un gran interés en hablar con usted, así que no le haga esperar mucho. Puede que, al mismo tiempo, haya contactado con alguien de la competencia.

“Es muy importante que el contacto sepa que hemos recibido su petición. Por eso hay que responderle el mismo día del envío de su petición.” Carine Claude

2. Dé el enfoque adecuado a la llamada

Actuar con rapidez no significa responder de inmediato a esa llamada. No caiga en la trampa de pensar que solo porque usted es un profesional, puede encargarse de esta tarea sin haberla preparado a conciencia. Por lo tanto: antes de coger el teléfono, despeje su mente, deje un espacio mental para esta nueva oportunidad y reúna algunos datos relevantes. Si trabaja con un guion para las llamadas, adáptelo a su cliente potencial y apóyese en:

• información sobre la empresa y la persona
• casos de referencia que puede ofrecer para la misma industria
• algunas preguntas de interés preparadas con antelación

“Siempre uso LinkedIn y una búsqueda rápida en Google para estar al corriente de las últimas novedades o para ver una página relativa al sector. No llamo a los clientes potenciales cuando estoy viajando. Ese contacto se lo traspaso a mis compañeros que están en la oficina”. Jos Verbruggen, consultor sénior en los Países Bajos

“Antes de llamar apelo a mi curiosidad: ¿Qué es lo que me gustaría saber? ¿Cómo puedo demostrar mi credibilidad, ya sea en un tema en concreto o en la industria en general? También pienso en el objetivo. ¿Cómo debería concretarse? ¿Una llamada de Skype, una reunión o de alguna otra manera?” Pascal Struijk, consultor sénior en los Países Bajos

3. Hablando de negocios

La mejor manera de dar comienzo a una llamada es hacerlo con amabilidad, curiosidad y confianza. Una vez obtenida la información básica, profundice en los datos y pregunte por las áreas de negocio que guarden relación con usted. Agradézcale la información y diga algo así: “Gracias por la introducción. Entiendo lo que hace y cuáles son sus necesidades.” A continuación, explique cómo podría ayudarle. Pida al contacto que le interrumpa siempre que tenga alguna duda. Utilice las notas que ha tomado para personalizar totalmente sus argumentos.

“Asegúrese de recopilar información adicional sobre la causa raíz o la necesidad que provoca la petición.” Jos Verbruggen

No sea el primero en hablar de dinero. Si ya se han abordado prácticamente todos los temas y el cliente potencial no menciona el precio, puede decir lo siguiente: “¿Hay algo más que deberíamos abordar antes de dar por finalizada la llamada?” Si el contacto no quiere hablar de dinero, lo más probable es que no tenga interés en trabajar con usted.

“Es fundamental escuchar atentamente y establecer expectativas claras para ambas partes.” Gepke Bruinsma, consultora en los Países Bajos

4. Otorgue una cualificación al contacto usando el enfoque BANT

Recuerde que, en esta primera llamada, su prioridad principal es la de cualificar al cliente potencial. Para ello puede usar el enfoque BANT (budget, authority, need, timeline, sus siglas en inglés). Por lo tanto, trate de finalizar la primera llamada con una perspectiva clara de estas cuatro cuestiones:

Presupuesto:     ¿Es nuestra oferta asequible para el cliente potencial?
Autoridad:        ¿Puede el cliente potencial tomar la decisión de compra por sí mismo?
Necesidad:        ¿Tiene una necesidad que mi producto o servicio puede satisfacer?
Calendario:       ¿Tiene un calendario para la entrega del producto o la prestación del servicio?
¿Es válido este enfoque para ambas partes?

Recuerde que uno de los errores más destacados es no obtener la información con celeridad y emplear tiempo en tratar de cerrar un acuerdo que no tiene posibilidades de salir adelante.

“Siempre pregunto: ¿Por qué? ¿Por qué ahora? ¿Por qué nosotros? ¿Por qué usted? ¿Ya ha tomado la decisión de invertir?”
Pascal Struijk, consultor sénior en los Países Bajos

¿Qué ocurre entonces si un cliente potencial no cumple todos los criterios de cualificación del enfoque BANT?

• Si no hay presupuesto: en este punto nada será de utilidad
• Si no hay autoridad: pida que le presenten a la persona encargada de tomar decisiones
• Si no hay necesidad: deje de tenerlo en consideración, pida que le pasen con una persona de referencia y añádala a la base de datos.
• Si aún no está preparado: pregúntele cuándo podría estarlo y realice un seguimiento enviándole informaciones de interés hasta que su calendario se lo permita.

5. Concluya con estilo

Para concluir correctamente, sea transparente y ofrezca un resumen de lo que hayan hablado. Agradezca el tiempo que le ha dedicado el cliente potencial. Si merece la pena realizar un seguimiento del contacto, acuerde los pasos siguientes y envíe un correo electrónico a modo de resumen con las principales conclusiones y los pasos siguientes que hayan acordado.