“Eres demasiado caro”

Cómo gestionar la frustración que generan las objeciones en las ventas

Si trabaja en el sector de las ventas B2B, sabe que las objeciones son normales y que incluso las puede recibir por parte de clientes potenciales que estén interesados en comprar. Por eso nunca debe interpretarlas como un portazo ni como un “no” rotundo. La clave está es descubrir los motivos de las objeciones del cliente potencial o actual para que pueda avanzar de modo que ambas partes salgan beneficiadas. Hemos recopilado las objeciones de venta más habituales para mostrarle cómo superarlas poniendo el foco en el valor:

1. “Sois demasiado caros”

Esta, sin duda, es la objeción más habitual. Al oírla, sabe que no ha comunicado adecuadamente su propuesta de valor. Por tanto, revise el valor de su solución y haga entender a su posible cliente todos los beneficios que obtendrá: una mayor productividad, una excelencia operativa superior, mejores márgenes… sea cual sea el valor específico, deje bien claro que el precio está justificado. Analice la situación actual de su posible cliente y demuéstrele el retorno de la inversión que ofrece su solución y cómo le ayudará a alcanzar sus objetivos.
Asimismo, puede formularle preguntas del tipo “¿Qué retorno de la inversión está buscando?” o “¿Cuál será el coste de no hacer nada?” Estas preguntas obligarán al cliente a plantearse una visión más completa y permitirán poner de manifiesto los costes ocultos de mantener la situación tal como está. Así, su cliente dejará de pensar en términos de “caro” o “barato” y pondrá el foco en el valor a largo plazo de su propuesta. También le puede resultar de utilidad tener a mano una calculadora de ROI. Muchas empresas trabajan con presupuestos flexibles si reciben iniciativas con resultados positivos justificados.

Objeción: “Estamos muy impresionados por vuestra empresa, pero la oferta es demasiado cara. Supera lo que tenemos presupuestado.”

Respuesta: “Somos conscientes de que esto es una inversión. Sin embargo, debería considerar los resultados positivos a largo plazo. Permítame demostrarle los cambios positivos que le aportará nuestra solución y especificarle el ahorro que generará para su empresa a lo largo del próximo año.”

2. “Vuestra competencia es más barata”

Esta objeción suele ser una táctica negociadora para conseguir una rebaja en el precio. Para superarla tiene dos opciones: diferenciarse o rebajar el precio. Aunque ofrecer descuentos forma parte del proceso de venta, sea prudente con eso, ya que le coloca en una posición vulnerable ante sucesivas rebajas de precios. Además, reduce tanto sus márgenes como el valor del producto. Otro aspecto que cabe recordar en la venta B2B es que los clientes potenciales suelen prestar más atención a la propuesta de valor que al precio, y que pagarán un poco más si tienen el convencimiento de que su producto demuestra ser mejor que el de la competencia. Por eso, es necesario que dé confianza al posible cliente demostrándole por qué su solución supera a las demás. La diferenciación es posible poniendo el foco en diversos aspectos como la calidad, la innovación, la conveniencia o las relaciones estratégicas o existentes. Explique bien cómo su solución contribuirá a seguir maximizando el retorno de la inversión.

Objeción: “Tenemos una oferta similar de un competidor a un precio inferior.”

Respuesta: “Hablemos sobre algunas de las razones que hacen que nuestra solución sea un poco más cara. Nuestro precio consta de xxx e incluye xxx. De hecho, le ofrecemos xxx , lo que le ayudará con xxx.”

3. “No cuento con la implicación por parte de mis superiores”

En la venta de soluciones complejas es necesario implicar a múltiples participantes en el proceso de compra. Aunque trabaje directamente con alguien con responsabilidades ejecutivas, puede que esta persona no sea quien tome la decisión de compra. Tiene que hacer dos cosas para superar la objeción en cuanto a implicación:

1. Identificar quién tiene la responsabilidad de tomar decisiones. Averigüe quién es y pida que se lo presenten para realizar el proceso de venta directamente con la ayuda del primer contacto. Además, puede preguntar qué departamentos se ven afectados por los problemas que usted está tratando de resolver.

2. El siguiente paso es “educar” a todos los participantes involucrados. Trate a cada persona como si fuese su contacto principal y asegúrese de que todos entienden por qué necesitan su solución y por qué ese coste está justificado. Para que los máximos responsables de la empresa den su aprobación definitiva, estos necesitan entender el sentido de sus inversiones y cuál va a ser su rentabilidad. Esto puede exigir la venta de un “conjunto de valores” distinto para cada participante en el proceso.

Objeción: “Necesito la aprobación de nuestro equipo de dirección para poder seguir adelante con la propuesta”

Respuesta: “Quisiera conocer a su equipo directivo para poder hablar con ellos y entender mejor tanto su perspectiva como su conjunto de valores.”

4. “Ya trabajamos con la empresa XY”

Esta es una objeción habitual en la fase de prospección. Por eso es muy importante poder explicar con claridad la singularidad de su propuesta y el valor añadido que aporta. Su posible cliente acaba de escuchar: “Le estamos ayudando con X”, y piensa: “Ya tenemos un socio para eso.” Por lo tanto, lo que usted necesita hacer es cambiar esta mentalidad y explicar por qué deben adoptar la propuesta de valor que les está ofreciendo. Los testimonios de los clientes, los casos prácticos y las referencias activas son acciones muy eficaces, ya que permiten que su cliente se conecte con alguien que está en una situación parecida.

Objeción: “Ya trabajamos con la empresa Alpha”

Respuesta: “Nos gustaría mostrarle en qué nos diferenciamos y cómo ofrecemos un valor adicional a nuestros clientes. Podemos presentar casos de otras empresas como la suya que trabajan con nosotros. Permítame que le muestre un caso práctico en el que una empresa de su sector fue capaz de aumentar su índice de productividad un 10 % trabajando con nosotros.”

Segunda opción:
“Tener referencias siempre es bueno. Si me da 30 minutos para estudiar su oferta de servicios con Alpha, se la compararé con nuestra oferta. Si podemos mejorar la oferta, la beneficiada será su empresa. Si no podemos, tendrá la confirmación de que ha cerrado un gran acuerdo con Alpha. Solo tiene que darme 30 minutos”.

5. Volved a llamar el próximo trimestre

Es posible que los clientes potenciales le desaconsejen una reunión por el hecho de estar muy ocupados. Puede que le pidan seguir las conversaciones dentro de unos meses. Para superar la objeción del tiempo, puede proponerles programar una “llamada exploratoria de cinco minutos” tan pronto como sea posible. Entretanto, averigüe por qué su posible cliente quiere esperar. ¿Está a la espera de un incremento de presupuesto o simplemente está aplazando la reunión? Demuéstrele con datos todo lo que puede ganar a lo largo de esos meses y convénzale para que estos cambios se apliquen antes.
Otro modo de gestionar esta objeción consiste en debatir conjuntamente los datos de los estudios que analizan los cambios en su sector. Su objetivo debe ser convencerle de que, para ser competitivos, hay que actuar con rapidez a la hora de hacer cambios.

Objeción: “¿Podríamos retomar la conversación en el segundo trimestre?”

Respuesta: “Por supuesto, ningún problema. Me gustaría preparar una reunión de cinco minutos para mostrarle lo que estamos haciendo y cómo podemos serle de ayuda. Así, si la propuesta le parece interesante, podemos verla con más profundidad en el segundo trimestre. ¿Qué día le va bien para que hablemos?”

Para gestionar satisfactoriamente las objeciones de venta, es necesario entender qué hay exactamente detrás de esas objeciones. Si comprende las necesidades y los deseos de su posible cliente, podrá estudiar cómo superar sus objeciones de acuerdo con el presupuesto, la autoridad, la necesidad, el tiempo y el valor. Muchas objeciones se pueden superar creando condiciones de credibilidad y confianza y reformulando la forma de presentar la propuesta al cliente.