Manejar quejas no es una tarea agradable. Pero si lo haces correctamente, incluso puede fortalecer tu relación con el cliente. Consulta nuestros ejemplos prácticos y aprende cómo lidiar mejor con las quejas de los clientes.
En cualquier industria, no importa cuánto lo intentes, las quejas de los clientes no siempre se pueden evitar. Pero, cómo respondes a ellos puede marcar la diferencia. Manejada de manera positiva y efectiva, una queja puede usarse para construir una relación con el cliente, en lugar de ser una razón para terminarla.

Según el tipo de empresa o servicio en el que te encuentres, las quejas pueden varias desde una simple insatisfacción que se resuelve rápidamente hasta quejas mas serias que requieren mucho más tiempo y un manejo cuidadoso. Identificar rápidamente el tipo de queja es clave para adoptar el enfoque correcto para tratarlo.

Veamos algunos ejemplos de quejas y algunas formas positivas de manejarlas con éxito:

«Me prometieron una gama de servicios de diseño, ¡pero su empresa no ha entregado!»

Marc, el consultor de ventas de la compañía de diseño, sabe por experiencia que las quejas más desafiantes son aquellas sobre promesas que no se cumplen o no se pueden cumplir. Se da cuenta de la urgencia de la queja del cliente e inmediatamente señala a su gerente. Intentando responder lo más rápido posible, se acuerda que Marc se disculpe y ofrezca una explicación. Sin embargo, este enfoque no satisface al cliente, por lo que el gerente de Marc, Ben interviene. Entendiendo claramente la situación, reconoce el problema del cliente, demuestra una disposición real para resolver el problema y habla con el cliente sobre sus expectativas. Ben sabe que es importante averiguar primero si lo que esperan es realista y está en línea con la oferta de su consultoría. Trabaja en estrecha colaboración con el cliente y acuerda un camino a seguir con ellos que lo lleve a otro contrato. Al aprender de la situación, Ben también deja en claro a su personal que cuando prometen algo a los clientes para construir una relación o responder a una queja, es esencial asegurarse de que cumplan sus promesas.

«Nuestro sistema de IT ha estado inactivo durante horas, pero como nuestros proveedores de IT no parece importarles».

El consultor de IT responsable, Jon, sabe que su empresa se preocupa y rápidamente trata de encontrar una solución. En lugar de saltar a la defensiva, cambia la situación al no subestimar la queja. Consciente de que las quejas son a menudo más emocionales que racionales, escucha atentamente y empatiza con el cliente. Jon muestra que comprende el dilema del cliente y expresa su pesar por las molestias. Él enfatiza que su problema es una prioridad para su equipo de IT, pero explica claramente los desafíos que implica resolverlo. En el futuro, Jon recibe la opinión y el apoyo del cliente en el camino y proporciona actualizaciones periódicas del progreso. El cliente se siente bien atendido y esto fortalece la relación comercial tanto a corto como a largo plazo.

Su consultoría de recursos humanos no entregó resultados en uno de los países en los que operamos «.

Como gerente de la consultoría, el primer instinto de Riek es defender sus servicios. En cambio, da un paso atrás y decide mirar de cerca la situación primero. Esto lo lleva a abordar la queja del cliente desde un ángulo diferente con una perspectiva de «imagen mas grande».

Riek señala que la consultoría colabora con el cliente en siete países y que, en función de los comentarios y la supervisión, sus servicios siempre arrojaron resultados positivos. Al escuchar esto, el cliente revela que en realidad solo se queja un colega infeliz. El enfoque bien pensado de Riek crea con éxito una plataforma para desarrollar una solución específica con su cliente para un solo país, basada en las fortalezas de los servicios de su consultoría y la buena relación a largo plazo.

«Nuestro pedido de materia prima está vencido y en lugar de recibir una respuesta, sigo siendo transferido de persona a persona».

Michelle, la gerente de compras, entiende que todos los clientes quieren que sus quejas sean atendidas de manera directa sin tener que «luchar» por los resultados. Se pone en el lugar de sus clientes y, lo más importante, se apropia de la situación.

Aunque no todas las quejas se pueden resolver de inmediato, Michelle maneja la queja de manera rápida y proactiva. Ella se asegura de que el cliente pueda ver su compromiso de encontrar respuestas para ellos. Para que el cliente no se vea obligado a verificar el progreso por sí mismo sino que pueda planificar su producción con éxito, proporciona actualizaciones frecuentes. El enfoque de Michelle ayuda a restablecer la confianza del cliente en su empresa.

Mantener la negatividad fuera de la imagen.

Mantener la negatividad fuera de la imagen. Tratar las quejas puede ser desmoralizante. Mientras que los cumplidos pueden hacerte sentir más alto, las quejas son en realidad una oportunidad para crecer también. Las quejas de los clientes siempre deben llamar su atención de inmediato. Ya sea correcto o incorrecto, al adoptar un enfoque positivo y proactivo, puede eliminar la negatividad. Dejar en claro que está haciendo un esfuerzo para remediar algo que salió mal es una señal de un excelente servicio al cliente. La combinación de esto con la responsabilidad es refrescante en una relación tensa y puede resultar en un buen resultado para ambas partes.

Tres consejos principales:
• Una queja es una expresión de una necesidad. Así que enfóquese en determinar qué necesita el cliente
y cómo puedes ayudar a abordarlo.
• Escuche atentamente y reconozca, y solo entonces comience a encontrar una solución.
• Ponga al cliente y la solución primero, y tenga un punto de contacto.

Este artículo se basa en los aportes de los consultores de Krauthammer, Léon de Vries, Thijs Westerkamp y Jos Velthuis.

Léon De Vries

Training Consultant