La atmósfera en la oficina no siempre es buena. La competencia, las distintas actitudes o malos modales desafían la paciencia de las personas y las hacen sufrir. Surgen conflictos. ¿Cómo podemos fortalecer las relaciones en lugar de desvincularnos e ignorar las necesidades de los demás? ¿Cómo avanzar desde el malentendido y el reproche hasta las relaciones satisfactorias?

Su compañero está sentado frente a usted. Su teléfono no deja de sonar. Debido a que está tratando con agentes de ventas, la recepción no es buena y eleva la voz. Por la tarde, los amigos lo llaman al móvil. Finalmente usted explota: “Eres muy desconsiderado. ¡Por favor, sal del despacho cuando atiendas llamadas privadas!”

¿Se siente bien después de haber descargado su furia? ¿Se da cuenta de cuáles son las consecuencias? Lo más probable es que su compañero se sienta ofendido por su reacción. Es más, requerirá un doble esfuerzo comenzar a comunicarse otra vez, encontrar una solución y restablecer la relación.

Son raros los días en que no surgen conflictos en la oficina. Es imposible evitarlos ni tampoco debieran evitarse. La comunicación respetuosa hace sentir mejor a la gente y les ayuda a encontrar soluciones antes de que estallen los conflictos.

Comunicación no violenta: un modelo fácil para resolver conflictos

Marshall Rosenberg desarrolló el proceso de comunicación no violenta (NVC) en la década de los sesenta. Rosenberg cree que la mayoría de los conflictos entre grupos o individuos surgen por no comunicar claramente sus necesidades. Cuando las personas usan un lenguaje que provoca miedo, vergüenza o culpa en una situación de conflicto, se desvía la atención de la otra persona. La violencia oral evita que las personas reconozcan sus sentimientos, necesidades y requisitos con claridad. El conflicto se intensifica porque esa «parte violenta» provoca represalias.

El lenguaje de la jirafa – el lenguaje del lobo 

La NVC utiliza dos animales como símbolos. La jirafa es el animal terrestre con el corazón más grande. Debido a su cuello largo tiene una buena perspectiva general y visión clara. La jirafa representa la comunicación compasiva. El segundo animal es el lobo, que representa la competencia. El lenguaje del lobo se relaciona con juzgar, criticar, analizar, moralizar y acusar. Cuando sentimos que hemos sido tratados o acusados injustamente, o cuando queremos imponer nuestros deseos, tendemos a utilizar el lenguaje del lobo. El lenguaje del lobo divide. El lenguaje de la jirafa unifica.¹

4 pasos para aplicar la NVC

1. Observe lo que está sucediendo y describa la situación sin emitir ningún juicio:
 Veo … / Oigo … / la situación es …

2. Identifique/exprese sus sentimientos:
Entonces siento… 

3. Descubra la necesidad detrás del sentimiento:
Mi necesidad es …/ porque me gustaría … / Deseo … / Necesito …

4. Formule un pedido, claro, positivo, factible:
¿Por favor podrías… / Estás dispuesto a hacer esto …? 

Cómo funciona el proceso 

Paso 1:

La mayoría de nuestras descripciones contienen juicios. Debe separar la conducta observada de su propio juicio y replantear el juicio en una simple observación:

Lobo: “Él es tan descortés.”
Jirafa: “Cuando dije “hola”, miró en otra dirección.”

Lobo: “La Sra. Abraham es incapaz de manejar a su equipo.”
Jirafa: “La Sra. Abraham ha explicado la nueva estrategia y fue interrumpida muchas veces por distintas personas.”

Paso 2:

Según Rosenberg, los sentimientos nos muestran si nuestras necesidades fueron satisfechas o no.³ Me siento relajado al decir a un compañero que pude terminar mi propuesta a tiempo (esto satisface mi necesidad de seguridad). Si está escuchando y comparte mi alegría, está respondiendo a mi necesidad de comprensión. La gente suele creer que es poco profesional exteriorizar sentimientos en el ámbito laboral. En particular los directores, esta apertura suele verse como un signo de debilidad o poco liderazgo. No obstante, al buscar soluciones a los conflictos, es evidente que la gente se conecta mejor si se atreve a expresar sus verdaderos sentimientos.

Paso 3:

Rosenberg identifica necesidades humanas como la seguridad, comprensión, respeto, calidez, autonomía, etc. Cuando las necesidades se expresan indirectamente a través de evaluaciones y diagnósticos de comportamiento, la gente suele escuchar críticas y se comporta a la defensiva o responde de forma impertinente.

Gerente: ¿Podemos reunirnos a las 17:00 h para decidir cómo abordar la queja planteada por…?
Empleado: Planeaba irme a las 17:00 h, he estado trabajando hasta tarde las últimas semanas.
Gerente (Jirafa): ¿Cómo se siente?
Empleado (Jirafa): Sigo sintiéndome bien pero también necesito tiempo para mi familia y amigos.
Gerente (Lobo): Todos hemos estado trabajando intensamente. Se trata de un caso urgente y no puede esperar.
Empleado (Lobo): Siempre es urgente. Una agenda mejor planificada nos ayudaría a todos a ser más eficientes.

La identificación de necesidades resulta crucial porque conduce a soluciones específicas. Los empleados que describen al líder de su equipo como dominante pueden tener diversas necesidades insatisfechas. Uno puede estar buscando valoración mientras que el otro puede querer una mayor autonomía.

Paso 4:

No confunda una petición con una exigencia. Las peticiones implican que usted está abierto a aceptar un «no» como respuesta:

¿Estás dispuesto a ayudarme? ¿Podrías por favor preparar las cifras para el próximo informe de ventas?

Por favor, pon las tazas en el lavaplatos y no las dejes sobre el escritorio. ¿Podrías hacer esto de ahora en adelante?

Si hace una petición y recibe un “no” como respuesta, no tiene por qué rendirse. En cambio, debe empatizar con lo que está impidiendo que la otra persona diga “sí”. Piense en esto antes de decidir cómo continuar la conversación.

Mejore la moral en el entorno laboral con la NVC

Al practicar la NVC, los gerentes y empleados pueden adquirir habilidades de comunicación interpersonal eficaces para resolver conflictos, aumentar la cooperación y mejorar la atmósfera de trabajo. Las personas aprenden a dilucidar lo que están observando, lo qué están sintiendo y qué quieren de sí mismos y de los demás. Sentirán el placer de mejorar el bienestar del otro.