La venta como una sesión de terapia

No somos nosotros los que vendemos, ¡es el cliente el que compra! sin embargo, para tomar una decisión, el cliente tiene en cuenta elementos

personales y a veces irracionales.

Localización de la fuente del dolor

Hemos de buscar los “indicadores de convicción” del comprador potencial, la motivación para comprar. Ocultos tras los beneficios obvios están los beneficios personales. Esos beneficios pueden ser válidos o no, conocidos o desconocidos. También el vendedor debe estimular a nuestro cliente a revelar sus expectativas reales subyacentes. La herramienta más eficaz para conseguirlo es el arte de hacer preguntas, las preguntas correctas.

Preguntas descendentes para identificar los síntomas

Veamos un ejemplo.

Jacqueline: Estoy buscando la manera de solucionar mis problemas de entrega

Andy: ¿Qué problemas?

Jacqueline: Tenemos retrasos y algunos clientes se han quejado

Andy: ¿Cuáles crees que son los motivos de esos retrasos?
Etc. etc.

En este diálogo, se está realizando una investigación en profundidad en busca de lo tangible. Hace preguntas “descendentes“, es decir, preguntas que animan a Jacqueline a aclarar lo que piensa

Preguntas ascendentes para descubrir las causas

El trabajo que haya realizado el vendedor hasta ese punto es relativamente eficaz, pero no pasa de ser una mera aclaración. Ha llegado el momento de las preguntas denominadas “ascendentes” para animar al consumidor a hablar sobre el motivo real de por qué está buscando una solución y revelar los beneficios ocultos.

Andy: Me has comentado los retrasos y las reacciones de los clientes, ¿por qué esto es importante para ti? ¿Qué riesgos está corriendo la empresa? ¿Qué riesgos estás asumiendo tú?

No se trata de someter al cliente a un aluvión de preguntas constantes e inarticuladas. El cliente no estará cómodo y nos lo hará saber sin rodeos. Durante la conversación, el vendedor debe formular y vincular las preguntas mediante:

  • La marcación de objetivos de las preguntas: mantener y explorar el hilo natural de la conversación.
  • Escucha activa de la respuesta que dé el cliente: permitir el espacio que el cliente necesita para ampliar sus comentarios. No precipite su intervención aunque le parezca que el cliente ha acabado de hablar.
  • Valoración de la respuesta: indique que ha comprendido sus comentarios correctamente, demuestre que está interesado y continúe la exploración.

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